oniscienteCOLETIVO é de gente que se faz a web

O que vou dizer agora pode assustar pessoas de coração fraco: O marketing de hoje é baseado nos princípios de 1960! Mas isso não é de todo ruim, é a interpretação do princípio que atrapalha.

Logo ali, na Parte 1: The Business do 3DReview sobre a Apple, mencionei os P’s do Marketing Mix, que originalmente eram quatro: Produto, Praça, Preço e Promoção, mas há quem defenda que Embalagem (Packaging, incluindo aqui o conceito de bundling) e Pessoas também podem compor o Mix de Marketing. Tem gente que inclui Pesquisa, Perspectivas e quem dirá até Peripécias já não fazem parte do dito-cujo. No fim, hoje são os X P’s do Marketing Mix (X podendo assumir qualquer valor entre 4 e seis bilhões). O fato é que até hoje se pensa que Promoção engloba apenas propaganda, promoção de vendas, relações públicas e venda direta. Raramente podemos notar uma empresa que planeja o quarto P (ou quinto, ou sétimo) envolvendo a criação de um ambiente favorável ao Buzzmarketing, ou Evangelismo de Clientes.

A Manning, Selvage & Lee é uma das mais reconhecidas firmas de Relações Públicas do mundo e aponta em sua pesquisa, disponível em .pdf, que 15% dos consumidores do mundo são responsáveis por 1,5 bilhões das impressões geradas em conversas classificáveis como marketing boca-a-boca em um dia. E esse número já exorbitante corresponde a apenas um terço de todas as impressões geradas por Buzzmarketing. Isso significa que 4,5 bilhões de vezes por dia pessoas discutem produtos, marcas ou serviços e, em especial, que existem 15% de influenciadores-chave que correspondem a um terço desse número.

Você provavelmente é um evangelista. Você ajuda a vender filmes, músicas, restaurantes e equipamentos eletrônicos. A pesquisa que apontei acima foi feita no mercado americano estadunidense e aponta que 37% dos influenciadores-chave fazem parte da geração dos Baby Boomers (40 a 59 anos de idade). Eu particularmente tenho meu palpite que aqui no Brasil os geeks também tem grande participação nessas estatísticas. O Fabio Seixas apontou sabiamente que, apesar de mais difíceis de se convencer, os geeks como nós constituem grande força de vendas, pois são ótimos influenciadores, mantém blogs, participam de comunidades e grupos de discussão. Quem melhor para fazer barulho sobre um novo e apaixonante produto tecnológico que um viciado em tecnologia em meio a centenas de viciados em tecnologia?

Um ponto que gostaria de ressaltar aqui é que Marketing significa “atingir o alvo”. Esse alvo é o consumidor, o cliente. O Marketing que temos visto com mais absoluta freqüência por aí está (IMHO) errado em dois aspectos:

1. É tratado como um “jeitinho” para se livrar daquilo que foi produzido.

O Marketing deveria ter foco no cliente, em todos os aspectos da empresa. Fazer Marketing é satisfazer as expectativas dos clientes, não arrumar um jeito de despachar mais. A capacidade produtiva global da maioria dos produtos/serviços é maior que a demanda total por eles e é preciso levar isso em conta para aumentar a sua fatia do bolo, porque aumentar o tamanho do bolo não resolve mais.

2. É considerado somente como uma “Fábrica de Novos Clientes”, esquecendo-se de “fazer manutenção” dos clientes que já existem.

O princípio mais básico para se conseguir clientes evangelistas é dar atenção a quem já te ama, em vez de sair caçando novos amores. Se você já tem clientes, faça com que eles sejam tão satisfeitos quanto se pode ser e eles se esforçarão para conseguir novos clientes. Atendimento a Clientes deveria ser a principal atração de uma empresa e o que podemos notar é que as empresa s (em especial as de telefonia) procuram automatizar o máximo possível o atendimento a clientes com Telemarketing. Pior, geralmente um PÉSSIMO Telemarketing, gerando um atendimento meta-péssimo.

Se seus clientes já conquistados são tratados como lixo, como conseguir novos clientes?

Não consigo deixar de me admirar quando empresas conseguem novos clientes tendo uma fila imensa de clientes insatisfeitos para resolver. Essas empresas deveriam pagar todas as suas promessas, porque alguém está mexendo os pauzinhos para que elas continuem bem sucedidas e sabe-se lá até quando a onda de boa sorte vai durar, não é?

Posso listar algumas vantagens que o esforço para criar um ambiente de absoluta satisfação de clientes e, portanto, favorável ao Buzzmarketing podem trazer:

• Clientes evangelistas e apaixonados dão feedbacks e elogios que você não pediu;
• Eles conhecem melhor o seu público-alvo que você, porque eles SÃO o seu público-alvo;
• Apresentam seu produto/serviço de forma genuína e natural, bem mais confiável que propagandas e publicações institucionais;
• Apresentam as vantagens de seu produto de forma personalizada para cada receptor, de forma que ele entenda e adaptada às suas necessidades;
• É mais capaz de encontrar pessoas exatamente como ele mais rápido que você, potencializando ainda mais o evangelismo.

Só me resta deduzir que uma empresa que não esteja aproveitando todo este potencial não conhece o poder dos clientes que tem, ou não sabe satisfazer devidamente seus clientes. Ter um excelente produto ou serviço é imprescindível, porque os clientes evangelistas têm uma espécie de “Toque de Midas”. Não porque tudo que eles tocam vira ouro, mas porque eles SOMENTE tocam aquilo que É ouro.

E vocês, o que andam evangelizando por aí?

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• E nós chegamos ao fim
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• 3DReview: Apple, uma empresa para se amar - Parte 1: The Business
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